这笔生意常常败在一句话上
电商咨询里真正需要人现场判断的其实是少数。大多数是"这个尺码偏大吗""还有货吗""什么时候发出""买回去不合适能退吗"—— 这类问题答案固定、重复率高，却偏偏集中在深夜和大促，而那正是坐席最少的时候。
所以问题往往不是"没人愿意答"，而是问题找上门的时间和人手对不上。先把这一层接住，售前售后的断点就少了一大半。
先把问题分成两类
- 答案固定的：尺码对照、库存口径、发货时效、退换规则 —— 录进知识库，由 AI 直接答
- 需要判断的：改地址、催单、特殊售后、议价 —— 转人工，并带上访客已经问过的内容
分类的目的不是让机器代替人，而是把人的时间留给真正需要人判断的那部分。
四步搭起来
- 后台「知识库」把尺码表、发货时效、退换规则各录一条，措辞就按你在客服群里平时用的说法写
- 后台「接入代码」复制那段代码，贴进你网站模板里能放 HTML 的位置
- 「坐席管理」给同事开账号 —— 按同时在线的峰值人数定，不必按总人数来
- 拿一条真实会被问到的问题自测：答得准就上线，答不准就回去改那一条知识
知识库不是录完一次就不用管。建议每周翻一遍"AI 答不上来"的会话，
把被反复问的问题补进去 —— 补一条，往后就少答几十遍。
售后跟进怎么不断线
访客不需要注册也能留下咨询记录：谁在什么时候问过什么、有没有留联系方式，会话记录里都在， 后续跟进有依据，不用靠翻手机聊天记录。催单、改地址这类会话转人工之后， 坐席看到的是完整上下文，不用让访客把情况再讲一遍。
大促期间怎么办
咨询量翻几倍的时候，先靠规则稳住，再用数据决定加不加人 —— 具体做法见 大促期间咨询翻几倍，怎么做到一条不落。
想让 AI 自动应答大概需要多少投入，见 定价页： 人工客服永久免费，AI 按量计费，免费版含每月体验额度。