大促真正的风险不是没人，是漏接
大促当天咨询量翻几倍是常态，但真正把人拖垮的往往不是"忙"，而是忙完之后发现有几条压根没人回过。 咨询不是均匀到达的，它会集中在一个你根本没排班的时段砸下来。
还有一点容易被忽略：大促期间访客的耐心比平时低。平时愿意等半小时的问题， 活动当天可能等几分钟就换一家了 —— 漏接的代价，在大促那天会被放大好几倍。
想清楚这一点，大促的准备方向就变了：重点不是"多找几个人盯着"，而是让不需要人的问题先被接住。
大促前：能提前做的事，别留到当天
- 把这次大促会反复出现的问题写下来 —— 发货时效、库存口径、活动规则、退换例外，各录一条知识库
- 核对知识库里的答案是不是这一版活动的最新说法，旧口径留着比没有更糟
- 后台「坐席管理」按预计的同时在线峰值补人，而不是按总人数
- 提前自测几条最容易问的：答得准，当天才敢让它直接答
大促中：看数据，不靠感觉
- 后台能看到会话量与高峰时段，用它判断该不该临时加人，而不是等爆了才反应
- 看哪些问题被反复问 —— 被问得最多的那条，就是下一批该补的知识
- 答案固定的问题让 AI 先答，坐席只在"需要判断"的会话上投入时间
- 把答得最多的那几条置顶检查一遍，规则一改就当天同步，别让旧答案继续回人
大促当天最忌讳临时改了规则却不更新知识库：AI 会照着旧答案回，比不回更伤。
改规则和改知识，最好绑在一起做。
大促后：把这一轮变成下一轮的底子
大促结束后做一件事就够了：把这几天"AI 答不上来"和"被反复追问"的问题整理出来，补进知识库。 下一场大促，你需要临时加的人会比这次少，因为接手的是你自己沉淀下来的答案。
这件事平时做是"优化"，大促之后做是"止损" —— 趁着问题还记得住，补进去最省力。 几年下来，这套知识库就成了你自己的大促底稿，换谁值班都能照着接。
平时怎么把售前售后串成一条线，见 售前询价与售后跟进不断线。